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联想魔方智慧客服24小时高品质服务助力企业复产复工

by bevbeverly.com -

中新网3月13日电 回顾近2个月的全国抗疫,每一个人、每一个企业、每一个组织,都在用自己的方式诠释着“担当与责任”。一线的工作人员奋战在抗疫战场,伟大的逆行者运输一批又一批物资驰援疫区,科技企业为疫情人群追踪、药物研发、患者诊疗提供各类技术支持……这场疫情,正在以更加深刻的方式诠释着“同舟共济”的价值和意义。

随着如今国内疫情趋于稳定,复产复工也正在大范围展开,疫情防控工作也进入新的关键阶段。各地区、各部门正在按照党中央、国务院的决策部署,坚持统筹兼顾,一面紧抓防控工作,一面全力推进有序复工复产。幸运的是,得益于我国AI、云计算、大数据、物联网等技术的快速发展,这些新一代的IT技术越来越多的被应用于复产复工的关键环节当中,为这场战疫的进程按下“加速键”。

经过了抗击疫情这种关键时刻的考验,联想魔方智慧客服系统还将继续在复产复工的战役中发挥积极作用,继续为企业提供高品质、不间断的服务,助力企业稳定有序的复产复工。目前,联想魔方智慧客服系统通过智能匹配、智能推荐、客户情绪分析、行业特色赋能等四大客服场景,有效契合企业的业务需求,帮助企业从四个维度更好进行客户服务。

而联想客服运营管理团队则快速切换到“SOHO”远程管理模式。为了给客户提供无差异的服务质量保证,联想客服运营管理团队,结合疫情变化带来的业务量变化和交付场景的切换,迅速在预测话量、排班部署、场景方案、业务流程、员工培训上做出快速的部署,配合系统的模式切换,无缝切换了支持模式,保障了业务的连续性。同时,借助魔方的远程监控及人性化的情绪管理,呼叫中心管理者SOHO在家也能运筹帷幄。

面对疫情,我国政府果断应对、企业勇于承担、人民自觉支援,全国上下,万众一心,正在逐步取得抗疫复工的胜利。目前,全国制造业企业复产率接近70%,建筑类企业开复工率达58%,大众生活也正在逐步回到正轨,国内经济发展也在全面复苏。在这当中,越来越多的企业也认识到智能化转型的必要性和紧迫性,而AI、云、大数据、物联网等IT技术也已成为不可或缺的“国之重器”。联想智慧服务作为领先的智能化转型专业服务提供商,正积极承担起赋能企业智能化转型的责任,积极响应国家号召,以覆盖全国的体系化服务能力、强大的技术能力和应急能力,与众多面临疫情挑战的企业同舟共济、共克时艰,助力我国疫后时期经济复苏,为智慧中国建设做出重要贡献。

科技以人为本,创新以人为本。特殊时期,魔方智慧客服系统将灵活的SOHO工作方式成为可能。不仅能够在员工满意,客户无感的情况下顺利完成切换,还完全没有影响到呼叫中心的接通效率、支持效率,以及客户满意度,确保了疫情期间的服务品质,这些彰显了联想呼叫中心的高效管理水平。

在用弹个车打入三四线城市新车市场的同时,大搜车瞄准了二手车市场,采用优质车商联盟的模式推出了二手车新零售品牌“大搜车家选”。 大搜车家选只选不超过二手车流通市场30%的优质车源,致力于营造一个诚信、专业、优质、简单的二手车消费环境,构建一个集二手车交易、汽车精品、售后等环节为一体的优质二手车商联盟平台。截止目前,大搜车家选全国门店数量超过340家。

社区店的经营本身也是非常简单的,负责下沉市场经营的经销商本身无需承担培训、物流以及汽车相关的成本,只需要出一家小店的租金与聘请人员的费用就可以了。关于汽车产品、服务标准、物流仓储、金融方案、信用背书等都由大搜车来负责,经销商只需要将车卖出就可以获得相应佣金。

联想魔方智慧客服系统是联想智慧服务依托20余年在客户领域的积淀开发的,目前是国内唯一6次通过COPC认证的魔方系统,每年拥有1700W服务量,其满意度超过92%。同时,联想魔方智慧客服系统拥有强大的研发能力,拥有多项AI、云、区块链、大数据等专利技术,为全球呼叫中心提供有力的技术保障。

无论是抗击疫情还是复产复工,数百个科技企业纷纷投入到抗击疫情的斗争中。联想智慧服务,作为智能化变革的建设者和赋能者,自然也成为其中一支重要力量。

六大功能模块,助力企业打赢复产复工攻坚战

联想魔方智慧客服,24小时提供高品质服务

此外,在客户情绪分析方面,联想魔方智慧客服系统能够自动识别客户信息和行为轨迹,并将情绪识别引入服务全流程,实时监控每个用户的感受,更有针对性的提供服务,将服务质量从结果管理转变为过程管理,提升服务体验和品牌形象。在行为特色赋能方面,联想魔方智慧客服系统基于不同行业呼叫中心的需求特点,将最适合的功能融入服务场景中,将全国天气预报融入服务过程和监控环节,为线下服务如物流、出行等行业提供业务量爆发的提前预警。

较之长征五号火箭,长五B飞行过程比“胖五”过载更大,即飞行加速度更大,发动机氧泵入口压力也随之增大。同时,本次发射也是世界上首次使用大推力发动机直接将载荷发射到轨道上,对发动机参数准确性和稳定性要求较高。

此次飞船试验船,航天六院开展了推进技术创新,返回舱推进子系统采用了新型单组元无毒推进系统技术方案,大大提高了系统安全性,为后期载人发射提供了较高的安全保障。为满足新飞船体型更大、载货能力更高的要求,服务舱推进子系统新研制配套了目前国内航天器领域最大容积的贮箱。(完)

智能机器人模块不仅可以快速接入人工模块,而且可以对敏感词进行拦截提示,并实时深度学习客服案例,整理更新知识图谱;在线客服模块能够实现更加智能的多媒体客服工作台,集成轻量级CRM,实现快速对接、展示客户信息并为客服提供各种智能化辅助功能;热线客服模块能够实现多端接入,实时监测队列排队、通话时间等数据,为优化服务提供数据支持,进一步提高服务效率;智能运营模块提供针对不同行业的数据模板,简化客服人员操作,并具有极高自定义功能,可随时根据客户特点进行数据定制化;工单管理模块支持多部门/业务间的工单无缝流转,并能通过复合检索,快速筛选工单信息;外呼营销模块则赋予客服人员销售能力,智能洞察客户需求,精准推荐商品及销售话术,快速将服务场景转变为电商销售场景,或是根据客户,进行预览、预测式外呼,对接销售场景,并结合自动全量质检平台和实施数据监控看板,全面分析运营数据,助力呼叫中心提升运营水平。

“大搜车的使命叫推动汽车产业数字文明,我们主要是帮助这个行业做数字化和在线化。对我们来讲,需要思考如何能够发挥生产厂家的作用,如何投入更多的资源在全行业进行数字化转型,包括协助和推动整个行业的变革。”大搜车创始人兼CEO姚军红称。目前,大搜车已经搭建起比较完整的汽车产业互联网协同生态。在这一生态中,不仅涵盖了大搜车已经数字化的全国90%中大型二手车商、9000+4S店和70000+新车二网,还包括大搜车旗下车易拍、车行168、运车管家、布雷克索等具备较强产业链服务能力的公司,与大搜车在新零售解决方案上达成深度战略合作的东风英菲尼迪、沃尔沃中国等主机厂商,以及与中石油昆仑好客等产业链上下游的合作伙伴。基于这样的生态布局,大搜车数字化了汽车流通链条上的每个环节,进而为整个行业赋能。

在这种模式下,经销商可以利用自己在下沉市场当地的人脉资源为产品提供推广,同时还可以更好地服务客户。在大搜车为其降低经营成本和风险的同时,经销商也可以为弹个车减少推广的成本。现在下沉市场上其实是以20-40岁的年轻用户为主,这些伴随花呗和京东白条长大的年轻人,已经习惯于信用消费,用未来的钱提前满足现在的生活需求,提升现在的生活品质。商家可以根据他们的信用状况,给予相应的消费额度,只要一直保持信用“满格”,他们的生活品质就持续有保障。弹个车的理念与他们的消费观念非常契合,刚好可以填补三四五城市市场需求空白。这里是4S店网络布局的盲区,却是新兴的消费市场。

本次发射,航天六院为火箭研制交付了两种共10台主发动机,分别是2台50吨级氢氧发动机组成的芯一级动力和8台120吨级液氧煤油发动机组成的助推器。

在抗击疫情的关键时刻,联想智慧服务基于强大的技术和高效的运营管理能力,联想魔方团队在2天内,实现100%全座席切换至SOHO模式,为联想魔方智慧客服系统一键开启了“居家模式”切换,应对了疫情期间50%以上的业务量增长。模式切换后,魔方团队还快速上线debug工具,快速排查优化员工家庭网络与办公设备可能带来的不稳定因素,保证通话质量,让文本支持畅通无阻。

在经过认真的对比和多次沟通后,张益波最终定下了一台厂商指导价为8.79万的荣威i5,首付租金仅需要0.87万。在张益波下单后1个星期,他就提车了。对张益波来说,他的月收入就足以支付首付租金了,后期每个月2000多的月租对他来说也可以承受。有了车之后,张益波和他妻子见女儿的路途就舒适了很多。

此外,联想魔方智慧客服系统还针对智能营销上线了电商带货、营销外呼等功能。通过电商带货功能,为客服人员赋予销售能力,将成本中心转化为盈利中心,同时能够洞察客户需求对商品进行智能推荐,精准推动助力销售转化;而营销外呼功能则能够对客户诉求进行漏斗式分层管理,批量外呼,预览和预测式外呼,极大提升坐席利用率,结合自动全量质检平台和实施数据监控看板,全面分析业务的运营数据,助力呼叫中心提升运营水平,全面保障企业业务发展,推动企业的智能化转型。

在智能匹配方面,联想魔方智慧客服系统创新性的引入双向标签一对一路由分配模式,结合传统熟客优先、好评优先等路由模式及分配优先级调整策略,能够有效达到千人千面的精细化服务。在智能推荐方面,联想魔方智慧客服系统为传统知识库引入自然语言理解、实时对绘画进行分析,适时将方案推荐给坐席,仅需一次点击即可完成方案发送,提升坐席服务效率100%,同时也可在服务过程中,为坐席提供销售机会的提醒和话术,助力业务转型。

更为重要的是,在疫情期间,联想83.4%的线上服务量通过智慧客服魔方系统统一调度,这意味着,魔方系统不仅可以应用于传统客服领域,也能够形成智慧服务解决方案。以魔方为核心的联想智慧服务解决方案,也正在为城市应急管理等公共服务需求提供思路。联想智慧服务布局新型智慧城市-城市应急管理平台的核心抓手就是魔方系统,在泰州,这套逻辑正在落地实践,联想智慧服务为当地政府输出的城市应急管理平台,预计今年9月就会交付,该平台所致力的目标,是让城市应急管理系统能够“看得见,听得到,连得通,叫得应”!

除了四大客服场景,联想魔方智慧客服还通过六大功能模块,在更多方面帮助企业更好的服务用户,包括智能机器人、在线客服、热线客服、智能运营、工单管理、外呼营销等,全面推动企业客户服务智能化变革和改造。

大搜车自2014年起就开始了二手车商赋能体系的构建,先后推出“车牛”、“大风车”等二手车商SaaS服务系统,帮助全国90%中大型二手车商实现了数字化和在线化。与车商多年的紧密合作和底层数据积累,让大搜车对全国二手车车商的优点和痛点充分理解,能够真正地在全国范围内联合优质车商,将优质车源和安心服务提供给消费者。

大搜车正在通过数字化、协作化、智能化三个步骤,积极推动汽车产业数字文明。大搜车的努力也为更多人带去了便利。目前,大搜车集团已经构建起涵盖新车、二手车、金融科技服务、保险服务、营销服务等在内的较为完善的汽车流通产业生态体系。基于这样的生态布局,大搜车携手产业各方,共同为消费者提供更高效、更便捷的买车、卖车、用车服务。根据统计,大搜车旗下汽车新零售品牌弹个车带动3万人就业,满足了40万年轻用户提前拥有车辆的需求,二手车新零售品牌大搜车家选联合优质二手车商,正持续向社会提供高品质二手车。

在推动行业数字化的过程中,大搜车先后获得阿里巴巴集团、蚂蚁金服、晨兴资本、华平投资、春华资本等机构超过12亿美元融资。2017年12月,大搜车列入由硅谷全球数据研究机构PitchBook评选的“2017年全球新晋独角兽”名单。在2019年,大搜车上榜了36氪发布的“WISE2019新商业100”与《中国企业家》杂志社主办的2019中国企业未来之星年会,大搜车荣膺“21未来之星——年度最具成长性新兴企业”。

张益波购车的弹个车是大搜车旗下的汽车新零售平台,在国内首创汽车融资租赁模式。相较于一二线城市,三四五线城市的汽车保有量低,潜在客户有着工作稳定,但积蓄较少的特质。在发现下沉市场用户的购车需求后,弹个车分析该用户群体的特征,随后迅速建立起连接生态各方资源的社区零售店。根据用户特点,弹个车的线上下单流程也做了相应的完善和优化,用户一系列操作只需要在互联网上进行,最快5分钟就能完成信用在线审核,提车的时候到社区店就可以把一辆车开走。

四大智慧客服场景,契合业务发展需求

海报:刘予涵(实习)

记者:覃广华 李俞辉 张爱林 梁舜 黄凯莹

航天六院院长刘志让介绍,除了为火箭飞向太空提供上千吨推力之外,在火箭搭载的新一代航天飞船试验船上,还有该院研制提供的返回舱和服务舱推进子系统,主要实现飞船在轨自主飞行段姿态、轨道控制以及返回再入过程姿态控制功能。其中,返回舱上配置了无毒推进剂推进系统方案。

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